Intangible Added Value: Tips Meningkatkan Nilai Bisnis Anda dengan Biaya Rendah
Saya yakin jika anda sudah cukup lama di dunia bisnis, anda pasti sadar kalau biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (Customer Acquisition) jauh jauh lebih tinggi dibandingkan biaya untuk ‘mengajak’ pelanggan untuk membeli lagi (Repeat Purchase).
“Tapi kebanyakan pelanggan saya cuman datang sekali dan gak pernah balik lagi loh” curhat salah satu klien kami, “habis gimana yah, ada banyak saingan yang mereka bisa gonta ganti cobain.”
Nah, sebenarnya kunci dari pelanggan itu kembali atau tidak ke bisnis Anda hanya satu, yaitu mereka harus merasa puas.
“Eh tapi pelanggan saya puas kog, tapi tetep gak balik.”
Ya mungkin puasnya hanya sekedar puas, karena di Kontento kami mengukur kepuasan pelanggan dengan rumus:
Jika anda ingin meningkatkan Kepuasan, tentu caranya adalah dengan meningkatkan Perceived Value dari produk ataupun jasa Anda.
Apa itu Perceived Value?
Perceived Value adalah nilai apresiasi yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk ataupun jasa Anda.
Nilai apresiasi ini tidak melulu soal harga yah.
Namun bisa juga dalam bentuk waktu, perhatian, privacy, status, kenyamanan, ketenangan pikiran (ease of mind), kebahagiaan, hiburan, dan masih banyak lagi.
Sebagai contoh:
Ketika saya pergi ke Jepang bersama anak kembar saya yang waktu itu masih berumur 2 tahun.
Banyak banget keperluan barang yang harus kami bawa mulai dari popok, baju ganti sampai pengering botol. Intinya, koper yang kami bawa jauh lebih banyak dibandingkan traveller pada umum-nya.
Sedangkan kami tau, untuk traveling antar kota di Jepang, kami nantinya harus gonta-ganti kereta beberapa kali.
Sangat tidak memungkinkan membawa begitu banyak barang, belum lagi stroller anak-anak. Apalagi nanti harus naik turun eskalator, lihat peta, lari-lari kejar kereta.
Mikirinnya aja dulu sempet pengen bikin kami membatalkan rencana travelling. Repot!
Untungnya saat itu saya menemukan jasa pengiriman koper mulai dari Airport ke Hotel, sampai antar hotel beda kota di Jepang.
Saat itu harga yang dibandrol sebenarnya ya pasti lebih tinggi daripada jasa pengiriman barang di Indonesia.
Namun, bayangan kami bisa travelling cuman bawa stroller dan koper langsung sudah sampai di kamar hotel membuat harga yang harus dibayar menjadi reasonable buat kami. So we use their service.
Nah, jika jasa yang sama ditawarkan ke turis backpacker. Saya yakin mereka akan menolaknya. Lebih murah dan praktis bagi mereka menggendong barang kemana-mana.
Lalu Bagaimana dengan Expectation?
Saya rasa Anda pasti memiliki bayangan tentang apa itu Ekspektasi (Expectation).
Ketika kita melakukan sebuah transaksi, kita pasti punya suatu ekspektasi tertentu.
Semakin mahal kita membayar untuk sebuah produk atau jasa maka ekspektasi kita akan semakin besar.
Ekspektasi ini biasanya muncul dari referensi dan pengalaman kita (atas produk/jasa yang sama) sebelumnya.
Jika pelanggan belum pernah menggunakan jasa atau membeli produk yang serupa, maka ekspektasi mereka akan sulit diperkirakan.
Bisa terlalu tinggi, ataupun terlalu rendah.
Contohnya:
Ketika saya mencoba fine dining untuk pertama kalinya. Saya dan mantan pacar (sekarang istri), sama sekali tidak tau apa yang akan kami terima. Kami datang tanpa ekspektasi (low expectation).
Diakhir sesi fine dining, kami sangat puas karena makanan yang disajikan sangat unik dan servis-nya pun sangat berbeda dengan makan di restoran biasa.
Akhirnya, pengalaman pertama ini menjadi tolak ukur expectation saya ketika fine dining berikutnya.
Bagaimana Cara Meningkatkan Perceived Value?
Tantangan lain yang sering dihadapi adalah ketika ingin MENAIKKAN HARGA untuk meningkatkan margin, tentu Perceived Value pelanggan harus ditingkatkan.
Kenapa?
Karena kita harga meningkat, tentu ekspektasi juga bertambah.
Untuk menjaga Kepuasan pelangga tetap terjaga di level yang kita inginkan maka Perceived Value harus ditingkatkan juga.
Solusi yang menurut saya baik untuk meningkatkan Perceived Value adalah dengan memberikan Added Value (nilai tambah) kepada produk ataupun jasa Anda.
Added Value sendiri dibagi menjadi 2 macam: Tangible (berwujud) dan Intangible (tidak berwujud) Added Value.
Tangible Added Value
Penambahan nilai dari produk dan jasa biasanya terlihat jelas dan bisa diukur dengan mudah oleh pelanggan.
Tangible Added Value biasanya dilakukan dengan mengganti kualitas bahan baku produk menggunakan yang lebih premium, menambah kuantitas produk dan lain sebagainya yang bersifat nyata.
Untuk sektor perhotelan, biasa ini terlihat dari equipment yang digunakan. Mulai dari ranjang super empuk, sprei dengan thread count tinggi ataupun memberikan welcome drinks and fruit yang beraneka ragam.
Tangible Added Value biasanya berujung dengan penambahan biaya (COGS) produk, sehingga margin pun berkurang.
Oleh sebab itu, pada artikel ini kami akan lebih konsentrasi ke Intangible Added Value.
Intangible Added Value
Disclaimer, Intangible Added Value juga tentu memerlukan biaya, namun cenderung jauh lebih kecil bahkan terkadang bisa tanpa biaya (hanya perlu kreativitas dan hati).
Umumnya, saya hanya perlu merubah rangkaian proses pelayanan yang sudah ada atau menambahkan value tertentu ke produk.
Kali ini saya akan memberikan 5 contoh Intangible Added Value yang sering Kontento bagikan ke Client:
1 Surprise, Surprise !!!
Kalau saya tanya, bagaimana cara menghilangkan Expectation dari rumusan paling awal tadi?
Tentu dengan memberikan elemen Surprise yang tidak di- expect oleh sang pelanggan.
Untuk menjelaskan ini, saya akan bagikan pengalaman saya ketika menginap di salah satu 5 Star Villa di Ubud bersama anak-anak dan istri.
Jujur, selama stay saya sangat puas dengan kualitas kamar, pelayanan, makanan dan pemandangan yang disajikan.
Tapi ada satu sentuhan yang membuat kami sekeluarga surprise in a very good way.
Sesaat setelah check out, ketika kami mau masuk ke dalam mobil untuk pulang ke rumah, staff reception membawakan kami satu kotak kue ringan dan 4 botol air minum sambil berkata:
“Pak Bu, ini ada sedikit cemilan untuk adik-adiknya selama perjalanan. Sudah hampir jam 12 siang, biar ada buat ganjel selama perjalanan”
Wow! Saya tidak expect ini. Apalagi kami sudah check out.
Saya yakin ini memang salah satu SOP yang sudah dibikin, namun jujur saya tidak pernah mengalami ini di hotel lain.
Dan, jika kue ini diberikan saat check out tentu surprise-nya bisa biasa aja. Karena kami akan berpikir this is just a part of their checklist saat checkout.
Tapi memberikannya saat kami mau masuk mobil. It’s genius sih menurut saya.
Dan yang terpenting, kue dan 4 botol air? Saya yakin cost-nya tidak lebih dari Rp 20.000
2 Personalization
Banyak bisnis (terutama Bank) rajin mengirim hampers untuk nasabah premium pada hari besar seperti Ulang Tahun ataupun Wedding Anniversary.
Awal-awal mungkin hal ini sangat menyenangkan karena kita merasa diperhatikan. Namun setelah beberapa tahun, ini menjadi sebuah hal yang biasa. Nothing Special, bahkan pelanggan expects to receive this treatment.
Sebagai Account Relation Bank yang kreatif dan peduli terhadap nasabahnya, maka tinggal keluar effort lebih sedikit saja, maka hasil yang didapat akan jauh berbeda.
Misalkan, Anda bisa mencari lebih jauh sentimental things yang pelanggan Anda miliki. Hal yang pelanggan Anda passionate.
Seandainya pelanggan berencana Anniversary, Anda bisa stalking media sosial pelanggan untuk mencari tahu tempat pertama mereka dating.
Treat them to a romantic candle light dinner at the place (if possible), dengan sebuah surat yang ditulis dengan tangan tentang betapa istimewanya si pelanggan untuk Anda. And this is a little something to say thank you.
Biaya yang dikeluarkan tentu tidak akan berbeda jauh dari Hampers yang biasa dikirim. Tapi impact-nya jauh lebih memorable.
Bisa jadi sehabis itu si nasabah langsung memindahkan dana yang dititipkan di bank lain. Who knows?
3 Involvement
Apakah Anda pernah makan di restoran Korea dimana Anda masak daging yang dipesan sendiri?
Atau saya yakin Anda pernah sekali dua kali membeli furniture di IKEA dan merakit produk itu sendiri.
Apakah Anda sering kembali membeli produk dari kedua tempat diatas karena harganya paling murah?
Mungkin, tapi ada rahasia yang sebenarnya sukses di-implementasi baik oleh IKEA maupun restoran Korea.
Yaitu Customer Involvement, atau keterlibatan pelanggan pada proses bisnis.
Survei membuktikan bahwa pelanggan IKEA sangat puas dengan pembelian mereka. Namun yang membuat mereka happy adalah sense of competence yang didapatkan. Dalam hati seakan berkata “Bisa loh gw merakit sendiri lemari baju ini.”
Nah, bagaimana dengan restoran Korea? Coba perhatikan siapa yang biasanya memasak makanan saat di restoran Korea?
Paling hanya 1-2 orang saja bener gak?
Kemungkinan besar, orang-orang yang masak ini memiliki keinginan untuk menunjukkan kepada teman-temannya bahwa, “Gw bisa loh masak, nih cobain deh masakan gw.”
Dari 2 case ini, kita bisa melihat bagaimana Involvement bukan hanya bisa meningkatkan Kepuasan Pelanggan, namun secara segi operasional Anda pun bisa sedikit berhemat.
4 Customization
Solusi ini paling cocok untuk Anda yang menjual produk komoditas. Dengan persaingan yang biasanya berujung dengan perbedaan harga, Product Customization bisa menjadi penentu puas atau tidaknya pelanggan Anda.
Mungkin Anda ingat campaign “Share a Coke” dari Coca Cola yang sempat viral dengan botol minuman yang di desain tanpa logo Coca Cola? Logo diganti dengan Nama Depan paling populer di setiap negara.
Atau Nutella yang melakukan hal serupa?
Keduanya tidak hanya mendapatkan lonjakan penjualan, namun pelanggan merasakan koneksi emosional terhadap brand Coca Cola.
Nike juga adalah salah satu Brand yang paling awal memperkenalkan Customization untuk produk yang dijual secara online.
Pelanggan bebas untuk menentukan warna, ukuran dan bahkan model sepatu yang diinginkan.
Melalui proses customization, bukan cuma Nike mampu menjual langsung Direct to Customer dengan harga premium, namun kepuasan pelanggan pun terdongkrak tinggi.
Kira-kira, adakah elemen dalam bisnis Anda yang bisa dibuat lebih customized tanpa menyulitkan proses produksi? Jika iya, this is a great way to increase your Customer Satisfaction.
5 Symbolism
Beberapa tahun terakhir kita mulai sering melihat kampanye produk-produk dalam negeri dengan mengangkat nasionalisme. Banyak produsen sudah menyadari pentingnya symbolism dalam marketing.
Maspion bahkan sudah melakukan ini sejak bertahun lalu dengan campaign Cintailah Produk-Produk Dalam Negeri.
Kita hidup dalam dunia penuh simbol.
Simbol adalah representatif value yang kita anut sehari-hari. Symbolism ini sangat penting diperhatikan dalam marketing komunikasi.
Mobil Toyota Kijang misalnya, yang konsisten mengangkat komunikasi tentang keluarga.
Komunikasi ini sangat tepat mengingat masyarakat Indonesia memang terkenal memiliki value tentang keluarga yang sangat tinggi. Bahkan ada jargon “Makan gak makan yang penting kumpul”.
Hasilnya, Toyota Kijang hingga kini masih menjadi salah satu mobil favorit keluarga Indonesia.
Siap Memberi Value Added ke Pelanggan?
Sebenarnya, masih ada banyak tipe Intangible Added Value yang bisa digunakan.
Saat ini Kontento memiliki lebih dari 20 jenis kategori Intangible Added Value yang sering kami terapkan dalam usaha Client kami (sesuai dengan nature of business masing-masing).
Namun yang sering menjadi tantangan utama adalah mau atau tidaknya Anda beralih dari Zona Nyaman Business as Usual.
Karena untuk setting up Value Added yang tepat, diperlukan waktu dan effort yang intense di awal prosesnya.
Kami di Kontento, terbuka dan selalu siap untuk berdiskusi, mengembangkan Service Blueprint dan Intangible Added Value bagi bisnis anda.
Kami percaya team anda adalah resource utama ide-ide pengembangan bisnis, yang diperlukan hanya trigger untuk melihat dari perspektif lain.
Send us a message and we’ll treat you a coffee to discuss it in more detail.